PERFORMANCE

EL CLIENTE Y SUS PERCEPCIONES DEL SERVICIO

PERCEPCIONES DEL CLIENTE.

Todo el análisis que gira en torno a la calidad y la satisfacción se basa en las percepciones del cliente acerca del servicio. el concepto básico es el de "servicio percibido" tal como se analiza en el modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio.

PERCEPCIONES DEL CLIENTE INTERNO Y DEL CLIENTE EXTERNO

Cliente Externo: personas o empresas que compran bienes o servicios a la organización.

Cliente interno: son las empleadas de una organización quienes en su trabajo dependen de otros empleados de la misma organización para prever internamente bienes o servicios.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

¿Qué significa satisfacción del cliente?

Es la evaluación que realiza el cliente respecto a un servicio y que depende de que el servicio respondió a sus necesidades y expectativas. si esto no se cumple se produce la insatisfacción.

Emociones De Los Clientes

Las emociones afectan a las percepciones de satisfacción hacia los servicios.

Las emociones también afectan a las percepciones de satisfacción: el estado de ánimo o el grado de satisfacción con su vida (alegría o mal humor).

Las emociones positivas - felicidad, placer, júbilo - mejoran la percepción de la satisfacción, mientras que las emociones negativas - tristeza, pena, arrepentimiento, irritación -, actúan en sentido contrario (insatisfacción).

CALIDAD EN EL SERVICIO

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  Procesos versus calidad técnica de los resultados.
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  Calidad del servicio (calidad técnica). calidad del trato (como es atendido en el encuentro del servicio). relaciones interpersonales de calidad superior (cortesía, escucha..
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  Dimensiones de la calidad en el servicio.

La calidad es multifactorial: confiabilidad, adaptabilidad, durabilidad, utilidad, estética, prestigio, características, desempeño.

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  Confiabilidad: entregar lo que se promete de manera segura y precisa.

Es el factor más importante en la percepción de la calidad del servicio. Para el proveedor es necesario conocer las expectativas de confiabilidad de sus

clientes sino quiere perder rápidamente sus clientes.

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  Responsabilidad: estar dispuestos a ayudar y a prestar el servicio rápidamente.

• Descansa sobre la atención y rapidez con que son atendidos los pedidos, las preguntas, las reclamaciones y quejas de los clientes.

• La responsabilidad, la mide el cliente por el lapso de tiempo que ha de esperar. • la responsabilidad también mide la flexibilidad para personalizar el servicio.

• Las percepciones de responsabilidad disminuyen cuando el cliente que quiere contactar telefónicamente con nosotros, se le deja en espera o se le transfiere a un sistema de correo de voz.

• La atención al cliente puede descomponerse en secciones o recepción de pedidos por teléfono. o responder a dudas, preguntas, quejas, reclamaciones, etc.

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   Seguridad: inspirar buena voluntad y confianza a través de la formación técnica y cortesía de los empleados.

• se incrementa en los casos de riesgo percibido, que incrementa la inseguridad del cliente para la evaluación.

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  Empatía: tratar a los clientes como personas, mediante atención individualizada y cuidadosa. Permite transmitir a los clientes que son únicos y especiales. en las pymes con frecuencia el empleado puede conocer el nombre del cliente. en los servicios (b 2 b) lo que los clientes quieren es que el proveedor entienda de sus industrias y sus problemas.
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   Tangibles: representación física del servicio (instalaciones, equipos, recepción, acondicionamiento, fachadas, etc.)

Estas dimensiones son relevantes para los servicios financieros, seguros, telefonía, hostelería aerolíneas, detalle.

Importancia de los encuentros.

• cualquier encuentro es crítico para determinar la satisfacción y lealtad del cliente.

• cuando se celebra el primer encuentro éste crea en el cliente la primera impresión de la organización.

• cuando ya se han mantenido múltiples encuentros, el actual ayuda a fijar la imagen en la memoria del cliente.

Fuentes de la conformidad e inconformidad en los encuentros de servicio.

Dada la importancia que tienen los encuentros de servicio en la percepción de la calidad y en la satisfacción del cliente, los investigadores han analizado extensamente este punto en diferentes contextos para determinar las fuentes de las percepciones favorables y desfavorables de los clientes.

La investigación emplea la técnica del incidente crítico, narra las vivencias que han experimentado respecto a encuentros de servicio satisfactorios e insatisfactorios. en base a medios históricos de los encuentros de servicio se han identificado 4 temas comunes de satisfacción / insatisfacción, y que desarrollamos a continuación.

 Recuperación: respuesta del empleado ante las fallas del sistema para la prestación del servicio.

• incluye los incidentes que implican fallos en el servicio, los cuales requieren una respuesta adecuada del empleado. el cómo responde el empleado, decide si el cliente recuerda el incidente como satisfactorio o insatisfactorio.

Adaptabilidad: respuesta del empleado ante las necesidades y requerimientos de los clientes.

• la satisfacción o insatisfacción depende del grado de adaptabilidad del sistema, cuando el cliente requiere flexibilidad por tener necesidades específicas. también tiene gran importancia el comportamiento del empleado.

Espontaneidad: acciones no inducidas ni solicitadas al empleado.

• son incidentes satisfactorios, la espontaneidad del empleado para dar una atención especial, trato excelente, mientras que los incidentes insatisfactorios representan comportamientos negativos del empleado (trato rudo, discriminación..)

Hacer frente: respuesta del empleado ante los clientes difíciles.

• Incidentes en los cuales los clientes fueron el motivo de la propia insatisfacción. no cooperaban, ni colaboraban con el proveedor del servicio.

• Nada que el empleado hiciera daría como resultado la satisfacción del cliente en el encuentro del servicio. Es el incidente del cliente difícil.

Comportamientos comunes en el servicio. Los encuentros individuales son los acontecimientos más concretos, fundamentales y vividos a través de los cuales, se comienzan a construir impresiones generales sobre la organización.

Evidencia del servicio. Debido a la intangibilidad del servicio, los clientes buscan la evidencia del servicio. las 3 principales categorías de evidencia son: personas, proceso y evidencia física.